上菜慢顧客要求退款，如何和顧客溝通
怎樣成為一個(gè)優(yōu)秀的店面管理者？從退菜這件小事來(lái)評(píng)價(jià)自己或者他人！退菜是每家餐廳都會(huì)遇到的問(wèn)題，如何妥善處理退菜，讓顧客滿(mǎn)意而歸，并且將餐廳損失降到最低，是每個(gè)餐廳店長(zhǎng)和員工都該重視的問(wèn)題。
首先，顧客退菜的原因有哪些呢？
菜本身質(zhì)量問(wèn)題（頭發(fā)，變質(zhì)，蟲(chóng)子）
頭發(fā)這個(gè)問(wèn)題解決的方法就是菜品第一道工序時(shí)把好關(guān)，然后層層監(jiān)督。儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)的菜品再?zèng)]有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷(xiāo)，如有異味堅(jiān)決不能上桌。
蒼蠅，小飛蟲(chóng)，一般都是餐廳內(nèi)的紗窗沒(méi)有關(guān)好，或有漏動(dòng)，應(yīng)在開(kāi)餐前作好防范。尤其注意秋季時(shí)最愿意落腳的就是廚房的調(diào)料罐，醋瓶等。
就客人方面雖然店方盡量避免，但是如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一定要用正確的觀點(diǎn)處理問(wèn)題，要求是盡快給客人滿(mǎn)意的答復(fù)，不要推卸責(zé)任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時(shí)處理好問(wèn)題，并及時(shí)給客人以安慰。
店方在處理內(nèi)部人員時(shí)，也應(yīng)規(guī)定好責(zé)任，比方說(shuō)，頭發(fā)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出的問(wèn)題，退了菜之后，及時(shí)拿到廚房分析原因。把這個(gè)事情劃分好責(zé)任，避免糾紛。
服務(wù)員點(diǎn)菜造成的退菜
一般就是服務(wù)員在點(diǎn)菜過(guò)程中，因?yàn)榭谝簦瑯I(yè)務(wù)不熟等造成的。
就客人方面也應(yīng)根據(jù)客人的意愿，換菜或退掉。滿(mǎn)足客人的心理。
就服務(wù)員方面，在知道自己錯(cuò)的情況下，盡量和客人解釋?zhuān)绻龅侥苌平馊艘獾目腿耍愕倪^(guò)錯(cuò)，他也許會(huì)承擔(dān)，最主要的是加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。 酒店方面把這種事情也劃分到個(gè)人頭上，加強(qiáng)約束。
因上菜慢要求退菜
當(dāng)?shù)降昃筒偷目腿艘驗(yàn)椴蛷d上菜速度慢，而提出退菜的要求時(shí)，服務(wù)員小妹應(yīng)該如何辦呢？先來(lái)看看以下四位小妹的應(yīng)對(duì)：
A小妹：“先生，今天客人比較多，真不好意思。”
B小妹：“先生，我也沒(méi)有辦法，后廚剛把菜傳給我。”
C小妹：“是嗎？那幫您退了吧？”
D小妹：“那怎么辦？菜都做好了，哪能不要呢？”
解讀：
A小妹的說(shuō)法是很多餐廳小妹喜歡說(shuō)的，上菜晚了，總是推卸說(shuō)是客人多的緣故，難道這是真正的理由嗎？殊不知這句話(huà)傷了多少客人！
B小妹的說(shuō)法，很顯然是把責(zé)任都推給了后廚，那我們這些餐廳小妹們都在干什么呢？客人會(huì)理會(huì)這些嗎？——不會(huì)。他們只關(guān)注該上的菜到底上來(lái)沒(méi)有，至于是誰(shuí)的責(zé)任，這是餐廳的內(nèi)部問(wèn)題，客人不甚關(guān)心。
C小妹的說(shuō)話(huà)過(guò)于簡(jiǎn)單，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給餐廳帶來(lái)了銷(xiāo)售損失，而且也會(huì)傷害客人。
D小妹的說(shuō)話(huà)讓客人聽(tīng)了很刺耳，這難道是客人的責(zé)任嗎？有種挑釁的味道，沒(méi)認(rèn)清主客關(guān)系，容易激怒客人。
小妹可以這樣表達(dá)：
※先生，真不好意思，給您添麻煩了，其實(shí)我比您還急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長(zhǎng)時(shí)間啊！（先檢討自己，婉轉(zhuǎn)地提出客人多，易于讓客人理解）
我知道您這個(gè)菜已經(jīng)等了很久，我剛到廚房看過(guò)，讓廚房先做您這邊的菜，馬上就可以送來(lái)，我這就去為您傳這個(gè)菜去，請(qǐng)您稍等，好嗎？謝謝！
※先生，不好意思，由于您點(diǎn)的這道菜是燉菜，為了保證菜肴的味道，時(shí)間是要長(zhǎng)一些，大家請(qǐng)看``````（把菜的特點(diǎn)介紹出來(lái)，在介紹中將此菜上桌，若客人還不想要或沒(méi)有吃的意思）要不我把這道菜打包吧？大家回去也可以品嘗一下。真的很不好意思，耽誤大家了！
客人自身情況
這種事情發(fā)生的機(jī)會(huì)不是很多，要針對(duì)不同的客人。總之遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，客人要急于了解酒店方面的處理意見(jiàn)，如果不能給予滿(mǎn)意的答復(fù)，會(huì)影響客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿(mǎn)足。酌情處理。
退菜之后，每家餐企都應(yīng)該有相應(yīng)的管理制度和總結(jié)反思，并且責(zé)任到人，盡量減少退菜情況的發(fā)生。具體應(yīng)該如何做退菜管理，如何責(zé)任到人呢？
退菜管理規(guī)定：
1、全月的退菜率不得超過(guò)1％。（現(xiàn)在不得超過(guò)30000元）
2、收銀員或點(diǎn)菜人員輸入錯(cuò)誤造成的退菜金額，未造成損失的由責(zé)任人按菜品售價(jià)的30％進(jìn)行賠付，造成損失的全額賠付。（注：“未造成損失”指客人所點(diǎn)菜品因沽清、出品太慢造成退菜但廚房未做，未造成菜品成本損失；“造成損失“指因菜品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客人投訴退菜，已造成菜品成本損失。）
3、收銀人員每日打印退菜報(bào)表經(jīng)駐總、前廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)簽字認(rèn)可后上報(bào)出納處。
4、由于收銀人員的過(guò)失導(dǎo)致的退菜，由出納員根據(jù)公司退菜賠償規(guī)定收取退菜賠償金。
5、店內(nèi)收銀人員應(yīng)按正常程序輸入單據(jù)，不允許為躲避營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的退菜數(shù)據(jù)而擱置長(zhǎng)時(shí)間不入，這樣無(wú)疑影響收銀結(jié)帳速度及工作效率。
退菜責(zé)任簽別與分類(lèi)
一、退菜時(shí)服務(wù)員須填寫(xiě)“退菜單”，書(shū)寫(xiě)要工整，注明原因，由主管級(jí)以上人員驗(yàn)證后，簽字生效；
二、廚房要設(shè)立不合格菜品存放區(qū)，以備簽字責(zé)任級(jí)別使用；
三、廚房需列出每一道菜的制作時(shí)間；
退菜責(zé)任簽別與分類(lèi)：
1、簽別：
一般情況由總廚、樓面總監(jiān)和質(zhì)檢部三方共同鑒定，特殊情況由總經(jīng)理召集相關(guān)管理人員共同鑒定。
2、分類(lèi)：
廚房責(zé)任
廚部按退菜嚴(yán)重程度分為A、B兩級(jí)；
A級(jí)為責(zé)任事故，如菜肴中有異物（頭發(fā)、蟲(chóng)子、繩原料未洗干凈等）、原料變質(zhì)、不新鮮等；
處罰：責(zé)任人（檔口）按菜品售價(jià)的60%賠償，主管連帶賠償金額的20%，（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）；
B級(jí)為技術(shù)問(wèn)題：如：菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹制的過(guò)老或不熟、數(shù)量不足、超時(shí)等。
處罰：責(zé)任人按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，主管連帶賠償金額的20%（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）；
C級(jí)為超時(shí)問(wèn)題
在廚房制作過(guò)程中壓?jiǎn)危浧鸾校涀觯瑝翰嘶騻鞑瞬患皶r(shí)、備料不足，制作慢，丟單，備叫菜品未起叫就做了，菜品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，二次加工等造成的超時(shí)而退菜的，由廚房相關(guān)責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。
D類(lèi)情況：應(yīng)操作不規(guī)范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時(shí)等造成的上菜超時(shí)的，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，部門(mén)負(fù)責(zé)人不負(fù)連帶責(zé)任。
樓面部責(zé)任
A類(lèi)情況：菜品表面出現(xiàn)異物，上桌前未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)值服務(wù)員按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，中備相關(guān)人員按40% 賠償；
B類(lèi)情況：凡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)菜品沒(méi)上齊，服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)催菜（電話(huà)或?qū)χv機(jī)），如催菜不及時(shí)而造成退菜的服務(wù)員按菜品售價(jià)的80%進(jìn)行賠償，部門(mén)負(fù)責(zé)人連帶20%的責(zé)任（包括折扣部分）；
C類(lèi)情況：因點(diǎn)錯(cuò)菜、漏點(diǎn)、漏輸單、輸錯(cuò)單、菜單寫(xiě)的不全或不工整，海鮮單上沒(méi)寫(xiě)時(shí)間或?qū)戝e(cuò)時(shí)間；上菜時(shí)打翻，上錯(cuò)菜，壓?jiǎn)危鼘?xiě)“備叫”，餐中加菜上傳不及時(shí)、壓菜或傳菜不及時(shí)造成的超時(shí)而退菜的，相關(guān)責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任，按菜品售價(jià)的60%賠償，不追究連帶責(zé)任（進(jìn)行賠償時(shí)包括折扣部分）；
D類(lèi)情況：應(yīng)操作不規(guī)范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時(shí)等造成的上菜超時(shí)的，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，部門(mén)負(fù)責(zé)人不負(fù)連帶責(zé)任。
