影院加盟店突發(fā)事件處理預案最全匯總
“五一”小長假，到電影院看電影成為不少市民休閑娛樂的首選。從相關電影統(tǒng)計排片網(wǎng)站了解到，多家影院的假期熱映影片吸引了大批影迷觀影，影院的觀影人數(shù)較平日大增。所以面對這巨大的人群，影院作為人員容納量有限的公共場所，如何最大力度上維護影城的正常運行，小編今天就給你一套解決方案！讓影城在節(jié)假日“不塞車”！
1突發(fā)事件處理的基本原則
防范于未然——加強危機預防的意識，把防范于未然作為危機處理的第一原則。
最高職級員工擔綱——當影院內(nèi)同時有幾名經(jīng)理值班時，最資深的經(jīng)理要挺身而出，成為消除危機的領袖。最資深的經(jīng)理總是對危機的消除負有最大的責任。
沉著、冷靜——請記住：當危機出現(xiàn)時，你必須表現(xiàn)沉著、鎮(zhèn)定、有自信！作為一名值班經(jīng)理，你的沉著、鎮(zhèn)定、有自信，成為整個局面井然有序的關鍵。如若你也驚慌失措，六神無主，會令局面陷入混亂，令危機變的棘手及難于消除。
顧客滿意——力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭取顧客的滿意。
人身安全第一——在進行危機處理時，應該記住：人身安全是排在第一位的，千萬不要冒險去做一些你不能控制的事情，將危機的損傷降到最低。
匯報問題——當危機的勢態(tài)超出你的處理能力范圍時，應立刻向上級或緊急應對小組成員匯報，聽從他們的指示。在事件處理中如事態(tài)發(fā)生變化時應及時向他們匯報尋求應對方法。
2人員過度擁擠
當單列排隊超過15米，所有可用售票窗口全部打開，引導顧客快速購票；
讓工作人員在現(xiàn)場協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，單廳200人以上，或2個影廳同時入廳時保安人員需協(xié)助現(xiàn)場秩序，對于大廳入廳需增加入廳員工，加快入廳速度防止發(fā)生安全情況；
如大堂顧客密集，排隊較長，值班經(jīng)理安排現(xiàn)場保安人員及員工根據(jù)情況進行限流，防止發(fā)突發(fā)事件；
3公共安全
顧客丟失財物：如果顧客反映有財物在影城丟失，首先詢問丟失財物的時間、地點和失物的特征。
（1）如果在觀影過程中，可以協(xié)助顧客用手電到影廳內(nèi)尋找。盡量不要妨礙其他人觀影。如果是貴重物品丟失又無法找到，可由值班經(jīng)理決定是否通知警方處理。
（2）如果在散場后顧客在影城反映物品丟失，首先告訴顧客：“我?guī)湍匆幌掠袥]有人揀到，請您先到休息區(qū)休息一下”。然后，查看遺失物品登記，然后確認物品是否還在，然后再告訴顧客有沒有揀到。如果顧客要求去影廳內(nèi)尋找，可以協(xié)助顧客尋找。（注意：1、不要讓顧客看到遺失物品登記表。2、如果登記表上有，而實際上失物已經(jīng)處理掉，就告訴顧客：“我們沒有揀到您丟失的物品。”）
（3）如果是顧客離開后打電話來查詢影城內(nèi)是否有發(fā)現(xiàn)失物，我們首先問清顧客觀影的時間、廳號、座位號，問清楚失物的特征，然后留下顧客的電話，告訴顧客：“我去幫您看一下有沒人揀到，然后給您回電話”。之后先報告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理決定如何處理。（注意：發(fā)現(xiàn)失物要先登記后交值班經(jīng)理保管。）
持械搶劫：如果有人持刀或槍到賣品或票房搶劫，我們首先要保證自身安全，盡量與搶劫者周旋，然后大聲叫喊或者想辦法通知他人幫忙。如果我們不能保證自身的安全，就按搶劫者的要求去做，確認沒有危險后立即通知值班經(jīng)理。
打架斗毆：發(fā)現(xiàn)有打架斗毆事件將要發(fā)生時，先要通知值班經(jīng)理和保安，然后盡量去勸阻。如果雙方已經(jīng)動手，不要靠近雙方，不要試圖去拉開對方，以便在無意中傷到自己。盡量防止顧客去破壞影城的設施，防止顧客使用影城的設施打架。
騷擾電話：如果顧客問到與工作無關的話題，可以告訴顧客：“對不起，這樣的問題我無法回答您。”如果顧客繼續(xù)糾纏，可以警告顧客：“對不起，如果您沒有其它問題的話，請您掛掉電話，還有其它顧客要打進咨詢電話”，然后掛機。（注意：1、如果是使用有來電顯示的電話，可以記下來電者的號碼備用。2、不要與來電者發(fā)生口角或爭執(zhí)。）
炸彈威脅：如果有人打電話威脅影城內(nèi)有炸彈或其它危險品，首先要穩(wěn)住來電人，一面通知值班經(jīng)理來接電話，一面想辦法判斷來電人是否處于清醒和理智的狀態(tài)，想辦法用筆記下來電人的電話號碼和談話內(nèi)容，問清楚炸彈的位置和特征。然后去現(xiàn)場查看，如果有必要，通知所有員工，兩人一組，對影城進行全面搜尋。發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要去動，然后立即通知警方。
發(fā)現(xiàn)可疑物品（例如丟棄在影廳內(nèi)的包裹）：通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理來決定由影城處理或報告警方，同時做好警戒工作，防止員工或顧客觸碰。
4售票系統(tǒng)故障
值班經(jīng)理第一時間安排管理組人員至大堂對現(xiàn)場人員進行解釋工作安撫顧客緒；
初步判斷故障原因，如是電源、線路問題要求工程現(xiàn)場限時處理，如為系統(tǒng)原因需重啟服務器（約5-10分鐘）；
如不能恢復臨時安排員工打印座位圖對未銷售影廳進行臨時手工票處理，管理組簽字，保證現(xiàn)場顧客正常購票，避免客訴的產(chǎn)生；
打票機異常，關閉電源打開票機檢查是否有卡紙、票軸未掛上等情況，調(diào)整后，重新啟動，打印測試票；如還不能正常出票聯(lián)系票機廠家人員進行檢測，現(xiàn)場手工切票簽字銷售；
5放映設備故障
第一時間通知工程人員到達現(xiàn)場與放映主管一同對設備進行檢查（如發(fā)生事故時工程人員未在影城要求一小時內(nèi)必須到崗）；
由放映員或技術主管根據(jù)故障現(xiàn)象、故障代碼，采取應急措施或尋求廠商技術支持。
值班經(jīng)理安排員工至放映影廳內(nèi)安撫觀眾情緒，表明我們正查找原因，馬上會有答復（每廳一人）；
如果短時間內(nèi)沒辦法排除故障，應耐心地向觀眾解釋，同時考慮是否能夠安排觀眾到其它廳觀影，如觀眾不愿意，疏導觀眾離場，并給顧客改簽影票（需限定時間、限定影片），表示歡迎他們下次再來觀影；
如顧客仍不同意改簽，申報影城經(jīng)理可進行退票處理；
通知售票處停止該廳的售票，并做好顧客的解釋工作。
